Цель отзывов – вызывать доверие клиентов, показать, что услугой уже пользовались, товар покупали, и остались довольны. Поэтому обманывать клиента на этом этапе (впрочем, как и на других) не нужно. Ведь, подорвав доверие однажды, сложно будет его вернуть. Отзывы – сильный инструмент для повышения продаж. Подтверждением этого является быстрорастущее количество сайтов с рекомендациями (о врачах, кафе, ресторанах и т. д.). Но работает этот инструмент только если его использовать правильно.
Я рекомендую всем заказчикам использовать реальные отзывы. Во-первых, подставные отзывы можно отличить. Они, как правило, написаны в одном стиле, часто даже одного размера. Во-вторых, в реальных отзывах содержится не только оценка продукта, но и полезная информация о нем, точные детали, о которых сам производитель может не сказать.
Как вызвать доверие?
Именно из-за растущего количества псевдоотзывов люди перестали верить любым (даже реальным) отзывам в Сети. Поэтому теперь мало просто опубликовать рекомендацию, нужно еще доказать ее реальность. Для этого можно использовать:
- Ссылку на страницу в социальных сетях;
- Благодарственные письма от компаний на документах с печатями;
- Формат «отзыв от руки» - фото написанного от руки отзыва с подписью клиента;
- Видеоотзывы.
Сегодня записать видео не является проблемой. У каждого второго есть камера, фотоаппарат. Если есть такая возможность – попросите своих клиентов составить видеоотзыв.
Можно также указать дополнительную информацию о человеке, оставившем отзыв: профессия, какую компанию представляет, возраст, фамилия и т. д.
Мне также нравится формат «Проект-отзыв». В этом случае в блоке может размещаться описание, фото проекта и отзыв клиента. Этот формат хорошо работает в сфере строительства, предоставления услуг и многих других, позволяя одновременно продемонстрировать уровень своей работы и подтвердить его отзывом довольного клиента.
Что делать, если клиенты не хотят оставлять отзывы?
В большинстве случаев при положительной оценке сделки человек не считает нужным оставить отзыв. То ли дело, когда речь идет о негативном отзыве. В этом случае о разочаровании узнают все. Поэтому для получения положительных отзывов приходится поработать:
- Предложить клиенту. Порой этого бывает достаточно. Можно показать, что компании важно мнение клиентов, это нужно для улучшения качества сервиса.
- Попросить. Чем боле занят ваш клиент, тем меньше вероятность того, что вы получите отзыв. Поэтому иногда нужно просто попросить.
- Предложить подарок за отзыв. Многие компании активно использует этот вариант. И недостатка в отзывах у них точно нет.
Писать «от себя» иногда приходится
Конечно, не очень правильно писать или заказывать отзывы самим себе, но есть случаи, когда это нужно делать:
- Если компания работает в премиум-сегменте. Такие заказчики обычно не хотят афишировать свое имя, хотя компания предлагает услуги самого высокого качества.
- Если компания – стартап и у неё пока нет отзывов.
- Если продукт новый на рынке.
В таком случае стоит сосредоточиться на том, как написать максимально полезный отзыв. Без рекламного крика и пустой информации. Для начала необходимо получить от заказчика как можно больше конкретной информации, узнать преимущества компании, изучить сайт. Далее необходимо посмотреть сайты конкурентов, изучить их предложения, выделить уникальные предложения компании. И только после этого написать отзывы – в разных стилях, разных размеров, с конкретной информацией, которую вы получили после анализа.
Мы принимаем решение о покупке или на основе логики, или на основе эмоций. Соответственно, хороший отзыв должен или вызывать эмоции, или аргументировать выгоду от покупки.